¬ŅC√≥mo fidelizar a clientes online? 7 estrategias eficaces para ecommerce

cómo fidelizar a clientes online

¬ŅC√≥mo fidelizar a clientes online? 7 estrategias eficaces para ecommerce

La fidelidad hacia la marca es un rasgo característico en la clientela de los gigantes del ecommerce. Pero los clientes fieles no se consiguen, se construyen. Porque la fidelización es el resultado de una dedicación constante y esmerada hacia el consumidor. Detrás del éxito de Asos, Zappos o Amazon se esconde, pues, una atención casi maternal hacia el cliente y sus necesidades.

¬ŅQu√© entendemos por un cliente fiel? Lo definiremos como un cliente satisfecho con la marca y predispuesto a comprar de manera recurrente. ¬ŅY por qu√© interesa a las tiendas online? Porque no s√≥lo reduce el coste de captaci√≥n de nuevos clientes, sino que adem√°s aporta una mayor estabilidad a las ventas mensuales.

Infinidad de estad√≠sticas subrayan la importancia de los clientes fieles a la marca. Hasta 65% de las ganancias de una negocio se derivan de consumidores existentes, seg√ļn un estudio de Fundera. En muchos casos, la octava de sus ventas procede del 20% de su actual cartera de clientes. Otro informe, esta vez de Vision Critical, explica en parte estos porcentajes: los usuarios con mayor compromiso hacia la marca tiene una frecuencia de compra superior (un 90% m√°s), y en cada transacci√≥n gastan, por lo general, un 70% m√°s.

Pero ¬Ņc√≥mo fidelizar a clientes online? El secreto detr√°s de la retenci√≥n de compradores reside en los incentivos y recompensas, en la postventa, en los programas de suscripci√≥n premium y en otras estrategias, que detallaremos en las siguientes l√≠neas.

¬ŅProblemas para fidelizar a clientes online? Pon en pr√°ctica estas 7 estrategias √ļtiles

Incentiva las compras recurrentes

El cliente es, en general, reactivo a los programas de puntos y recompensas. Casi 7 de cada 10 mileniales se muestran fieles a las marcas con mejores programas de recompensas, seg√ļn una encuesta de LoyaltyOne. En el comercio electr√≥nico estos programas gozan de popularidad, pese a que su funcionamiento ha sufrido pocas evoluciones: los compradores obtienen puntos por cada art√≠culo o cantidad de dinero que gasten en una tienda; tras acumular una cuant√≠a determinada, pueden adquirir otros art√≠culos gratuitamente o acceder a recompensas exclusivas.

La tienda The North Face dispone de un programa de puntos ejemplar. Por cada compra en tienda física o en una sucursal física, The North Face ofrece a su clientela una cantidad de puntos, que pueden acumular libremente. Lo atractivo de este sistema es el acceso a VIPeak, un exclusivo programa de recompensas, algunas tan alocadas como el desafío San Francisco Endurance Challenge.

cómo fidelizar a clientes online pagos

Por otra parte, la joyer√≠a francesa Sephora lanz√≥ en 2007 el programa Sephora Beauty Insider, que otorga 1 punto por cada d√≥lar gastado en su stock. A medida que incrementan su saldo, sus clientas pueden acceder a m√ļltiples recompensas (perfumes, cosm√©ticos, joyas, etc.) y ascender en un sistema de niveles.

Similar al de Sephora es el programa de puntos de Gilt, el Gilt’s Insider, que categoriza a sus fieles clientes en funci√≥n del n√ļmero de puntos acumulados, siendo el v√©rtice de esta pir√°mide la categor√≠a Noir, muy dif√≠cil de conseguir y, por lo tanto, la m√°s exclusiva.

Así, los programas de puntos pueden ser una respuesta a cómo fidelizar a los clientes online. Si decides implementar esta estrategia, considera las características que debe reunir: fácil obtención de puntos, recompensas atractivas y alcanzables y sobre todo, puntos canjeables en tienda online y en sucursales físicas.

Adel√°ntate a las necesidades del cliente

Predecir los h√°bitos de consumo es relativamente f√°cil en el ecosistema digital, donde el historial de b√ļsquedas y compras permite a las tiendas caminar un paso por delante de sus clientes. Pero ¬Ņqu√© hacer con esa valiosa informaci√≥n?, ¬Ņc√≥mo estimular la compra de art√≠culos relacionados o de upsells y cross-sells?

El email marketing es, en la actualidad, el mejor aliado de los ecommerces. Además de newsletter y promociones especiales, permiten comunicar valiosas sugerencias a los clientes de una marca. Por ejemplo, el comprador de unas zapatillas Air Jordan estará interesado en otros accesorios relacionados con el célebre baloncestista; con ayuda del mailing, se le pueden enviar productos relacionados, con un CTA que les conduzca a la ficha del producto.

Tanto en mailing como en otros canales, es importante adaptar el contenido del mensaje a los destinatarios. El uso de listas segmentadas es una excelente solución. Al fin y al cabo, personalizar para atraer y fidelizar es una de las tendencias del marketing de ecommerce en 2020.

Postventa, un motivo para regresar

¬ęComprar√°s por el precio, repetir√°s por la calidad¬Ľ. Determinados taglines pueden resumirse en estas palabras, que expresan la importancia de ofrecer valor y calidad m√°s all√° de la etiqueta del precio. La postventa, por ejemplo, es un punto a mejorar para la mayor√≠a de ecommerces, pero no para los gigantes de este sector, conocedores de su capacidad para fidelizar a clientes de tiendas online.

cómo fidelizar a clientes online atención al cliente

La postventa, o la atenci√≥n al cliente posterior a la venta, es una fortaleza que los mejores ecommerces tienen en com√ļn. Y no hace falta mencionar el caso de Amazon. La tienda Zappos, por ejemplo, presume de brindar atenci√≥n telef√≥nica ¬ęlas 24 horas del d√≠a y los 7 d√≠as de la semana¬Ľ, seg√ļn el CEO Tony Hsieh, pues su manera que agregar valor al producto es darle soporte durante su vida √ļtil.

Estrecha la comunicación

El ejemplo de Zappos nos lleva a otra clave en la fidelizaci√≥n de clientes de tiendas online: la pol√≠tica de comunicaci√≥n, preferentemente cercana, directa y humana ‚ÄĒno, los chatbots no cuentan‚ÄĒ. Porque los clientes necesitan saber que, en caso de duda o incidencia, el personal de la empresa siempre estar√° ah√≠, dispuesto a asistirle.

Los ecommerces dominadores de su nicho, además, no limitan su atención al cliente al email, el teléfono o los formularios web de contacto. Las redes sociales, los livechats y otras vías alternativas se han abierto camino, enriqueciendo las vías de comunicación disponibles.

Pero la cantidad no supera a la calidad en importancia, y por ello no debes descuidar las formas de contacto m√°s b√°sicas. La comunicarse con Amazon, por ejemplo, su servicio de ayuda pregunta: ¬ę¬ŅC√≥mo te gustar√≠a ponerte en contacto con nosotros?¬Ľ. Y tras seleccionar ‘llamada’, informan que ¬ęestaremos contigo en menos de 1 minuto¬Ľ, lapso en que un operador llamar√° por tel√©fono al cliente.

√Ātalos con una suscripci√≥n premium

Las estrategias win to win son bienvenidas en comercio electr√≥nico, donde los programas de suscripci√≥n viven su mejor momento. Los clientes desean ser recompensados por su fidelidad. La librer√≠a Barnes & Noble, por ejemplo, ofrece descuentos, promociones exclusivas y env√≠o gratis a los miembros de su programa B&N, de 25 d√≥lares de coste anual, una cuota que permite a Barnes & Noble ‘atar’ a sus clientes.

cómo fidelizar a clientes online programas premium

Esta reciprocidad tambi√©n est√° presente en Amazon Prime. Al igual que Barnes & Noble, el programa de suscripci√≥n de Amazon recompensa a sus miembros con numerosos beneficios ‚ÄĒenv√≠o gratis, Prime Video, Prime Music, Prime Reading, etc.‚ÄĒ, sujetos a un pago mensual o anual. Las suscripciones premium son, pues, una excelente respuesta a c√≥mo fidelizar clientes en tiendas online.

Responde dudas y críticas, no las ignores

La proximidad al cliente es un rasgo diferenciador en las mejores empresas del mundo, ecommerces incluidas. Pero escuchar la voz del consumidor es f√°cil de decir, muy dif√≠cil de hacer. Las cr√≠ticas, las quejas y las preguntas molestas est√°n a la orden del d√≠a, y son pocas las tiendas online que destinan los recursos humanos necesarios para atenderlas. ¬ŅY qu√© sucede cuando un cliente obtiene el silencio por respuesta? Que la competencia nos lo arrebata.

La fidelizaci√≥n es un proceso, no un fin en s√≠ mismo, y por eso los ecommerces con mayores carteras de clientes se caracterizan por su constancia: prestar un excelente servicio y atenci√≥n de manera continuada. Tambi√©n demuestran ser proactivas en responder a las cr√≠ticas, no respondonas. Ning√ļn cliente se queja por gusto, y los gigantes del ecommerce (Amazon, AliExpress, etc.) lo entienden y saben escuchar.

Los FAQs son recursos √ļtiles para aliviar las v√≠as de atenci√≥n al clientes, destin√°ndolas a problemas de importancia real. Pero un FAQ no es una ‘panacea’. Algunas consultas y dudas de clientes requerir√°n atenci√≥n personalizada, que deber√°s brindarle a trav√©s del email, el tel√©fono o las RRSS. A prop√≥sito de este punto, quiz√° te interese saber por qu√© las redes sociales han abierto la puerta a la atenci√≥n al cliente 2.0.

Responsabilidad social, un valor fidelizador

¬ŅSon los clientes socialmente responsables? As√≠ lo piensan las marcas, y diversos estudios avalan esta creencia. La mitad de los mileniales aceptar√≠a un trabajo peor remunerado que el actual pero m√°s acorde con su misi√≥n y valores, seg√ļn una encuesta de Deloitte. Vale la pena preguntarse a qu√© no estar√≠an dispuestos, pues, los consumidores en general.

La fidelizaci√≥n de clientes online trasciende aspectos como el producto, el precio y la calidad. La llamada corporate social responsibility o RSC, por sus siglas en espa√Īol, tambi√©n un influye en la decisi√≥n de compra. Bien lo saben Toms, Zappos y otras tiendas online, que han logrado asociar su nombre con la venta de productos cruelty free, el comercio justo, la lucha contra la pobreza infantil y otros compromisos sociales.

cómo fidelizar a clientes online responsabilidad social

Nada m√°s importante que adaptar la misi√≥n y valores de una marca al consumidor digital. Especialmente si tiene de 10 a 35 a√Īos, es decir, si es un milenial o un postmilenial (los boomers son menos reactivos, menos exigentes en este sentido). Y es que la responsabilidad social tiene un efecto fidelizador en una parte de los clientes, satisfechos no s√≥lo con los productos de una marca, sino tambi√©n con su filosof√≠a corporativa.

Quizá el mejor ejemplo de RSC sea The Body Shop. Pocas empresas han interiorizado tanto sus valores como la fundada por Anita Roddick. Y por ello, su programa de recompensas incluye, además de las bonificaciones habituales, la posibilidad de donarlas a la Fundación Nacidos Libres, dedicada a salvaguardar los derechos de los animales.

Pero la responsabilidad social es un arma de doble filo. Gran parte de las crisis corporativas se derivan de la incoherencia, la falta de correspondencia entre las ideas y los actos de una empresa. Para ser honestos con tu tienda online y tus clientes, predica con el ejemplo; no hay mejor cincel para gravar tus valores en la mente del consumidor.