Redes Sociales, la atenci贸n al cliente 2.0.

Redes Sociales, la atenci贸n al cliente 2.0.

La atenci贸n al cliente 2.0., o a trav茅s de redes sociales, es una tendencia inevitable en la sociedad digital de nuestros tiempos. Internet y el fen贸meno social media han conseguido crear un novedoso, r谩pido y c贸modo soporte, en el que es posible plantear dudas, quejas, sugerencias o peticiones, directamente a la marca en cuesti贸n.
 
La atenci贸n al cliente en plataformas sociales se caracteriza por su inmediatez. El tiempo es un factor clave en estos soportes, aunque la rapidez depende del mecanismo y caracter铆sticas de cada social media. As铆, Twitter es el m谩s 谩gil, la respuesta a cualquier duda o queja, en esta red, deber铆a formalizarse en cuesti贸n de 30 贸 40 minutos. Sin embargo, el tiempo medio de respuesta todav铆a est谩 lejos y se sit煤a en las 5 o 6 horas.
 
En este sentido, resulta primordial que al frente de los departamentos de atenci贸n al cliente 2.0. se halle personal cualificado, que conozca al dedillo el funcionamiento y caracter铆sticas de las plataformas. Pedir perd贸n, cuando sea necesario, y dar las gracias a todos los que se dirigen a la organizaci贸n son reglas de oro en cualquiera de estas redes sociales.
 
Algunas organizaciones siguen sin ser conscientes de la importancia de abrir canales de atenci贸n al cliente 2.0. Aunque resulte sorprendente en la era digital, existen empresas que s贸lo responden por tel茅fono. El dato es llamativo, si tenemos en cuenta que el 31 por ciento de los consumidores insatisfechos acude a las redes sociales, cuando tiene problemas con una marca. Adem谩s, uno de cada cuatro comparte su experiencia negativa a trav茅s de las plataformas de social media.
 
Un estudio realizado por Desk y Salesforce concluye que 煤nicamente el 44 por ciento de los 25 principales retailers contesta, a una duda o queja, en menos de 24 horas. Esas cifras mejorar铆an considerablemente, si se establecieran canales de atenci贸n al cliente en plataformas sociales, ya que la din谩mica de 茅stas obliga a interactuar con celeridad.
 
El comercio electr贸nico (e-commerce), las aerol铆neas, las webs de viajes, los sitios de finanzas y los tecnol贸gicos son los 谩mbitos con atenci贸n al cliente 2.0. m谩s efectivo. Seg煤n SocialBakers, la calidad de estos servicios est谩 铆ntimamente relacionada con el compromiso que las marcas adquieren con su p煤blico.
 
Cada vez m谩s empresas se lanzan a interactuar con los clientes en redes como Facebook, Google+ o Twitter. En 2011, s贸lo el 5 por ciento de las marcas atend铆a en estos soportes. En la actualidad, ese porcentaje ronda el 60 por ciento. El incremento de los dos 煤ltimos a帽os resulta abrumador, el Customer Relationship Management (Gesti贸n de las Relaciones con los Consumidores) ha cambiado radicalmente, gracias a estas plataformas.
 
En poco tiempo, todas las organizaciones m铆nimamente preocupadas por sus p煤blicos se apuntar谩n al carro de la atenci贸n al cliente 2.0. Se comienza a dibujar, por tanto,聽 un nuevo escenario, en el que las marcas empiezan a ser conscientes de la importancia de las plataformas sociales como soportes para atender las demandas, quejas, dudas o sugerencias de los consumidores. El tel茅fono como 煤nica v铆a comienza a ser una t茅cnica del pasado.





Fuentes:

http://www.puromarketing.com/42/16759/twitter-como-canal-atencion-cliente.html#
 
http://www.abc.es/tecnologia/redes/20130218/abci-google-twitter-facebook-redes-201302151439.html
 
http://www.puromarketing.com/53/16824/empresas-paso-adelante-atencion-cliente-traves.html#
 
http://www.puromarketing.com/53/16809/atencion-cliente-continua-siendo-gran-reto-superar-empresas.html#
 
http://www.puromarketing.com/42/16748/premisas-basicas-atencion-cliente-redes-sociales.html#
 

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