Ecommerce: ¬Ņcu√°les son los tipos de clientes y c√≥mo tratarlo?

tipos de clientes y como tratarlos

Ecommerce: ¬Ņcu√°les son los tipos de clientes y c√≥mo tratarlo?

¬ęConocer y entender tan bien al consumidor que el producto se adapte a √©l como un guante¬Ľ es el objetivo del marketing, seg√ļn el reputado consultor Peter Drucker. Cu√°ntas empresas, sin embargo, desconocen a sus clientes. Lejos de simplificar esta problem√°tica, el auge del comercio electr√≥nico ha diversificado a√ļn m√°s a los consumidores. Segmentarlos en perfiles definidos es la √ļnica forma de comprender sus necesidades y satisfacerlas.

¬°No te limites al buyer persona! Determinar tu cliente ideal es importante, pero s√≥lo una parte de los internautas se adaptar√°n a este molde, tan excluyente a veces. Porque los h√°bitos de consumo de los espa√Īoles son complejos. Hay clientes err√°ticos, informados, cazadores de ofertas, leales a la marca, early adopters, etc. S√≥lo familiariz√°ndote con estos tipos de clientes y c√≥mo tratarlos podr√°s entender sus motivaciones y convertirlos en ventas.

Anatomía del cliente digital: 7 perfiles más comunes en tiendas online

Clientes leales a la marca

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El cliente perfecto, el mejor y m√°s buscado por cualquier ecommerce, es el cliente leal.

Nada m√°s importante, m√°s humano que la lealtad en las relaciones sociales. Porque el cliente leal es inmune a las ofertas, las promociones u otros se√Īuelos de la competencia. Su fidelidad trasciende valores como el precio, para sustentarse en el servicio y en la percepci√≥n de la marca. Aunque s√≥lo 2 de cada 10 clientes de un ecommerce responden a este perfil, generan cerca del 80% de las ventas anuales. Ser√°n pocos, pero valiosos.

No son clientes logrados de la noche a la ma√Īana, no caen de cielo. Un ecommerce debe gan√°rselos, debe cultivarlos durante a√Īos, satisfaci√©ndolos en cada compra, en cada iniciativa. Son clientes que siguen activamente a la marca en sus perfiles sociales, interactuando con sus publicaciones. Muestran una mayor tolerancia a sus anuncios e incluso son m√°s indulgentes con sus errores.

Pero detrás de su lealtad se esconden miles de compras satisfactorias. En otras palabras, una experiencia positiva. Porque este tipo de cliente sólo puede lograrse a través de la fidelización, un tema en el que ya profundizamos listando las mejores técnicas para convertir consumidores en fieles clientes.

Clientes bien informados

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Los consumidores informados deberían ser bienvenidos en tu ecommerce, pues sabrán reconocer la calidad de tus productos y la competitividad de tus precios.

Calculadores, met√≥dicos y desapasionados, estos clientes saben lo que buscan. Lejos de realizar compras impulsivas, dedican su tiempo a cada transacci√≥n. Su particular buyer journey gira en torno a un producto espec√≠fico, del que previamente se han documentado y cuyo precio y prestaciones comparan de manera activa. Se formulan preguntas tipo ¬ę¬Ņcu√°ntos a√Īos de garant√≠a tiene este art√≠culo?¬Ľ o ¬ę¬Ņsu precio es m√°s econ√≥mico en esta tienda?¬Ľ.

De todos los tipos de clientes y cómo tratarlos, los consumidores informados quizás sean los más fáciles de persuadir, precisamente porque no necesitan ser persuadidos. Basta con disponer en stock de las primeras marcas y los productos destacados de cada sector, a precios competitivos.

Clientes a la caza de ofertas

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Las promociones y rebajas conquistan a todos los clientes, pero son especialmente eficaces con los ‘deal hunters’.

Regateadores natos, los cazadores de ofertas se han multiplicado en la era de la informaci√≥n. Son reactivos a palabras como ¬ęoutlet¬Ľ, ¬ędescuento¬Ľ o ¬ęrebaja¬Ľ, pues sus compras est√°n motivadas por el precio. Dedican sus b√ļsquedas a un nicho de mercado espec√≠fico, que si no dominan, est√°n familiarizados al menos con sus principales marcas y precios medios. Saben, por lo tanto, qu√© est√°n comprando, aunque basen su decisi√≥n √ļltima en la etiqueta del precio.

Conocidos como deal hunters en el mundo anglosajón, este tipo de cliente online utiliza Privalia, LetsBonus e incluso Amazon para alcanzar su objetivo: conseguir el mejor precio, el más económico. Esta obsesión les impulsa a valorar los costes adicionales (comisiones de pago, gastos de envío, etc.) que encarecen el precio final. Por este motivo responden positivamente al envío gratuito, los 2X1 y otras estrategias de marketing.

Pero determinados clientes deal hunter tienen en su ADN un poco de cliente informado y distinguen, por lo tanto, entre una oferta aparente y una real. Por ejemplo, un perfume a mitad de precio fuera de temporada llamará su atención, no así ese mismo producto en el contexto de las rebajas generalizadas de enero.

Clientes ‘early adopter’

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¬ŅTu ecommerce est√° apostando por productos diferentes, innovadores? Los ‘early adopter’ ser√°n tus mejores aliados para darles el impulsivo inicial que necesitan.

Si los cazadores de ofertas se desviven por una ganga, los early adopters hacen lo propio con los √ļltimos lanzamientos al mercado. Se definen como clientes adoptantes de nuevos productos, no s√≥lo tecnol√≥gicos sino tambi√©n automovil√≠sticos, del universo gamer, de la moda, etc. En muchos casos, el early adopter corre la voz, popularizando una nueva marca o modelo, porque representa la primera avanzadilla de consumidores de un superventas.

Posibilitar la reserva de productos es una forma excelente de atraer y capturar a estos clientes. El uso de boletines y avances exclusivos también les entusiasmará. Establecer relaciones con early adopters puede ser un acierto, pues muchos disponen de perfiles sociales dedicados al unboxing; enviarles muestras y recibir publicidad a cambio no es infrecuente en el comercio electrónico.

Clientes err√°ticos

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Un porcentaje de las ventas online procede de clientes erráticos, de internautas que, sin intención inicial de comprar, realizaron una conversión en tu negocio.

Las compras pueden ser m√°s un placer que una necesidad. Gran parte de los visitantes de Harrods, en Londres, no tienen intenci√≥n real de adquirir joyer√≠a selecta, por ejemplo. Se limitan a hacer window shopping, es decir, pasearse por las tiendas y echar un vistazo a su mercanc√≠a. Los clientes err√°ticos son los window shoppers del comercio electr√≥nico. La b√ļsqueda de productos es, para ellos, un fin en s√≠ misma, a diferencia de otros tipos de clientes que compran online con una meta definida.

Pero el cliente err√°tico no necesariamente es impulsivo. F√°cilmente se le podr√≠a integrar en otros perfiles de consumidor, como el cazador de ofertas. Incluso se convertir√° en un cliente fiel si encuentra la tienda de sus sue√Īos. En cualquier caso, una parte de las ventas online corresponden a este tipo de cliente, de h√°bitos y gustos tan impredecibles.

Clientes en busca de exclusividad

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Porque los productos selectos atraen a clientes selectos, la exclusividad no deber√≠a faltar en tu ‘stock’.

Movidos por un fuerte deseo de distinción, este segmento de clientes prioriza la exclusividad por encima de todo. Se interesa por productos y marcas selectas, inaccesibles a la mayoría y generadoras, por lo tanto, de prestigio social. Pertenezcan o no a la jet set, estos consumidores valoran el lujo y tienen, por lo general, un alto poder adquisitivo.

Pero la exclusividad no siempre est√° sujeta a un precio privativo. Este tipo de cliente en ecommerce disfruta sinti√©ndose √ļnico, especial, privilegiado. Para transmitir este sentimiento no es necesario vender bolsos de Christian Dior o accesorios de Tesla para el Model S. Por ejemplo, minoristas especializados en vinos, quesos o aceites artesanales pueden aportar valor a estos consumidores, con el lanzamiento de una edici√≥n limitada.

Clientes ‘webroomers’

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El auge de los clientes ‘webroomers’ preocupa (y mucho) a las tiendas online, aunque las empresas omnicanales est√°n sabiendo sacarles partido.

Informarse de productos por internet, para comprarlos en tienda f√≠sica es una pr√°ctica conocida como webrooming, cada vez m√°s frecuente en el mundo de la moda, la joyer√≠a o las √ļltimas tecnolog√≠as. Los ecommerces de estos sectores la incentivan de diversas formas: habilitando la reserva online de productos, ofreciendo click & collect y otros servicios de recogida en PoS, etc.

A diferencia de otros tipos de perfiles de consumidores, el webroomer es un cliente, a veces, indeseado. Los negocios sin presencia omnicanal, es decir, online y offline, no pueden nutrirse de sus ventas, efectuadas en tiendas f√≠sicas de la competencia. En otras palabras, se benefician del esfuerzo de los ecommerces, pero recompensan a sus rivales directos fuera de internet. ¬ŅLa soluci√≥n?, ¬Ņla √ļnica forma de canalizar estas ventas? Invertir en comercios f√≠sicos, que adem√°s de ‘cazar’ a los webroomer, dar√°n soporte a tus estrategias de SEO local.

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