6 claves para gestionar la logística de ecommerce correctamente

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6 claves para gestionar la logística de ecommerce correctamente

El comercio electr√≥nico se enfrenta a nuevos desaf√≠o cada a√Īo, y este 2019 no est√° siendo diferente. La log√≠stica juega un papel importante en su √©xito. Si bien la mayor parte de las transacciones se realizan en entornos digitales, los productos f√≠sicos deben enviarse a los clientes utilizando medios de transporte convencionales. Sin embargo, las devoluciones y los env√≠os perdidos est√°n a la orden del d√≠a, lo que hace peligrar las estimaciones de crecimiento de este mercado.

Saber cómo gestionar la logística en ecommerce es vital para la superviviencia de las empresa que compiten en este mercado. Para los negocios dedicados en exclusivas a los canales de venta online, sólo hay dos momentos en que el cliente y la empresa entran en contacto: cuando el primero accede al sitio web del segundo comprando un producto, y cuando el cliente recibe el pedido después de ser enviado por la empresa. Por este motivo, una mala gestión de la logística en tiendas online tiene fatales consecuencias para la satisfacción del consumidor final.

Otra razón de peso para perfeccionar la logística en tiendas online es la rentabilidad. El coste y la eficiencia del comercio electrónico están sujetos, en gran medida, a la logística, a la entrega de pedidos. Y es que en este mercado, conseguir una venta no significa obtener una ganancia (especialmente si el resultado es una devolución, es decir, el reembolso del pedido y la consecuente pérdida por los gastos derivados de la logística inversa).

¬ŅC√≥mo gestionar la log√≠stica en ecommerce? 6 claves para lograrlo

En gran medida, el crecimiento del ecommerce en 2019 depender√° del buen hacer de los departamentos de log√≠stica, que son el ‚Äėpuente‚Äô entre las empresas y el consumidor final. ¬ŅTodav√≠a no sabes c√≥mo gestionar la log√≠stica en ecommerce? En las siguientes l√≠neas descubrir√°s algunas de las mejores pr√°cticas para lograrlo, como el seguimiento de env√≠os, la log√≠stica inversa o el uso de puntos de recogida.

Seguimiento de envíos, la tranquilidad del comprador 2.0

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El ‘tracking’ se ha convertido en uno de los servicios indispensables en entornos de comercio electr√≥nico. Para el consumidor, hacer un seguimiento de su pedido le supone un valor a√Īadido y un motivo adicional para confiar en la empresa proveedora.

Especialmente en los envíos a clientes B2C (business-to-consumer), ofrecer datos en tiempo real y un seguimiento preciso de los envíos se ha convertido en un factor crítico en el éxito en comercio electrónico. Tradicionalmente el pago y la recogida del producto eran procesos paralelos, pero en plena era digital, los consumidores han tenido que adaptarse a esperar de 12 a 72 horas para recibir su pedido.

Los tiempos de envío excesivos son una de las causas de abandono de carritos de compra, y por ello una excelente solución logística para ecommerce que no puede faltar en tu negocio es el tracking. Con ayuda de un código de seguimiento, que puede compartirse con el cliente, es posible conocer dónde está el producto, cuál será el plazo de recepción o qué incidencias han motivado el retraso. De esta forma, se incrementa la tranquilidad y la confianza de los clientes.

Automatizar con inteligencia

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Amazon, Walmart, Zalando y otras empresas de ecommerce son buenos ejemplos de logística automatizada con inteligencia, que sin duda constituye una de las claves de su éxito.

Conseguir un mayor n√ļmero de logros (ventas, env√≠os entregados, etc.) con menos esfuerzo, esta es una de las premisas detr√°s de la creciente automatizaci√≥n de las tareas dedicadas a gestionar la log√≠stica en ecommerce. La tecnolog√≠a juega un papel importante en la optimizaci√≥n de los procesos relacionados con la gesti√≥n y env√≠o de pedidos. Buenos ejemplos son el env√≠o de bienes a los almacenes de destino, la organizaci√≥n de los distintos pedidos (y sus variantes), la entrega de la mercanc√≠as en el destino o su seguimiento eficaz mediante tracking, entre otros.

La totalidad de estos procesos son susceptibles de ser automatizados. Sin embargo, pocos ecommerce dedican la inversión necesaria para ello, delegando en muchos casos su gestión en empresas outsourcing y sacrificando de esta forma una parte de sus recursos, que podrían ser ahorrador para mejorar la calidad o la competitividad del precio de sus productos.

Reunir un excelente grupo de RRHH

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Los profesionales implicados en la log√≠stica son la parte menos visible (pero de gran relevancia) en las tiendas online. De ah√≠ que la contrataci√≥n y posterior formaci√≥n de los RRHH sea uno de los ‘ingredientes’ del √©xito en este mercado.

Cuando se pretende mejorar la log√≠stica para ecommerce, a menudo se piensa en softwares m√°s eficientes o una mejor estructura de costes. Pero ciertamente los recursos humanos contin√ļan siendo la piedra angular de las tiendas online con mejor delivery. Ya sea el repartidor o el gerente del almac√©n, todos desempe√Īan un rol esencial en el buen funcionamiento de la log√≠stica. De ah√≠ que gigantes del comercio electr√≥nico, como Amazon o AliExpress, inviertan constantemente en la formaci√≥n de sus recursos humanos.

No olvides ofrecer puntos de recogida

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Aunque el ‘same day delivery’ y otros novedosos servicios han acortado los molestos tiempos de env√≠o, no son pocos los clientes que prefieren agilizar este proceso recogiendo el producto en puntos habilitados para su recogida.

Otra de las claves para gestionar la logística en tiendas online es ofrecer opciones de entrega adaptadas a las necesidades de cada consumidor. En este sentido, cada vez son más los usuarios que se decantan por los puntos de recogida en mano para prescindir de los molestos tiempos de espera (que por otra parte, se han reducido a 12 horas en determinadas áreas geográficas).

Los puntos de recogida permiten, como su nombre indica, recoger el paquete a través de las oficinas, taquillas y otros espacios habilidades por empresas transportistas (por ejemplo, UPS) o por el propio ecommerce (por ejemplo, las taquillas Amazon Locker de Amazon.es). Esta no es una modalidad de entrega tan minoritaria como pueda parecer, lo que ayuda a entender por qué tiendas como Zalando disponen de más de 1.400 puntos de recogida.

La estad√≠stica afirma que menos del 8% de los consumidores espa√Īoles prefiere modalidades de entrega alternativas, como los puntos de venta (el 60% elige recibirlos en su casa y el 32% en su puesto de trabajo). Pero este porcentaje se ha incrementado en los √ļltimos a√Īos, lo que no se explica por un cambio en los h√°bitos de consumo, sino por la habilitaci√≥n de taquillas y otras modalidades de puntos de entrega, m√°s populares en el resto de Europa que en Espa√Īa.

Adaptación de la política de envíos al cliente

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Del mismo modo que se incluye el mayor n√ļmero de opciones de pago posibles, es importante adaptar el env√≠o a las necesidades y h√°bitos de consumo de nuestro cliente objetivo.

Del punto anterior se deduce que el √©xito en la log√≠stica para ecommerce depende de la adaptaci√≥n de las empresas a las exigencias y necesidades de los clientes. En lo tocante a los plazos de env√≠o, es un error pensar que, con independencia del consumidor, cuanto menores sean mejor. ¬ŅQu√© sucede con los compradores B2B (business-to-business)?

En la venta de productos a empresas los plazos suelen ser más largos, ya que este tipo de clientes no realiza compras impulsivas, sino que trabaja con un calendario de compras y aprovisionamiento definido. En su caso, la gratuitad de los gastos de envíos tiene un atractivo mayor que un delivery relámpago.

Sin embargo, los consumidores B2C sí valoran unos cortos plazos de envío. Muchas de estas compras online se realizan por impulso, y cuanto más tiempo tarde en recibir el pedido, más posibilidades hay de que acabe en devolución. De ahí que la política de envíos deba adaptarse al tipo de cliente al que te dirijas.

¬ŅY qu√© hay de la log√≠stica inversa?

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Las crecientes inquietudes ecologistas de una parte de los consumidores ha llevado a las tiendas online a reconsiderar tu logística inversa y perfeccionarla no sólo para reducir sus gastos, sino también su sostenibilidad.

En el punto anterior se ha mencionado que, si los tiempos de envío son demasiado largos, se corre el riesgo de que la compra termine en devolución. Esta es una posibilidad real que afrontan a diario todas las empresas dedicadas al comercio electrónico. Como probablemente sepas, la logística inversa se encarga de cubrir las necesidades de devolución y el retorno de materiales, bienes y mercancías a su punto de origen. Con ello se persigue no sólo facilitar este proceso a los clientes, sino reducir su impacto económico y medio ambiental.

Para los peque√Īos ecommerce, las devoluciones no representan un volumen de productos y paquetes sustancial, pero los gigantes del sector deben tramitar millones de devoluciones al a√Īo. Es indispensable, por lo tanto, disponer de una pol√≠tica y estrategia de log√≠stica inversa, es decir, un plan que aborde la recuperaci√≥n, el reciclaje o el tratamiento pertinente de los env√≠os y sus desperdicios (por ejemplo, el packaging).