El comercio electrónico se enfrenta a nuevos desafío cada año, y este 2019 no está siendo diferente. La logística juega un papel importante en su éxito. Si bien la mayor parte de las transacciones se realizan en entornos digitales, los productos físicos deben enviarse a los clientes utilizando medios de transporte convencionales. Sin embargo, las devoluciones y los envíos perdidos están a la orden del día, lo que hace peligrar las estimaciones de crecimiento de este mercado.

Saber cómo gestionar la logística en ecommerce es vital para la superviviencia de las empresa que compiten en este mercado. Para los negocios dedicados en exclusivas a los canales de venta online, sólo hay dos momentos en que el cliente y la empresa entran en contacto: cuando el primero accede al sitio web del segundo comprando un producto, y cuando el cliente recibe el pedido después de ser enviado por la empresa. Por este motivo, una mala gestión de la logística en tiendas online tiene fatales consecuencias para la satisfacción del consumidor final.

Otra razón de peso para perfeccionar la logística en tiendas online es la rentabilidad. El coste y la eficiencia del comercio electrónico están sujetos, en gran medida, a la logística, a la entrega de pedidos. Y es que en este mercado, conseguir una venta no significa obtener una ganancia (especialmente si el resultado es una devolución, es decir, el reembolso del pedido y la consecuente pérdida por los gastos derivados de la logística inversa).

¿Cómo gestionar la logística en ecommerce? 6 claves para lograrlo

En gran medida, el crecimiento del ecommerce en 2019 dependerá del buen hacer de los departamentos de logística, que son el ‘puente’ entre las empresas y el consumidor final. ¿Todavía no sabes cómo gestionar la logística en ecommerce? En las siguientes líneas descubrirás algunas de las mejores prácticas para lograrlo, como el seguimiento de envíos, la logística inversa o el uso de puntos de recogida.

Seguimiento de envíos, la tranquilidad del comprador 2.0

El ‘tracking’ se ha convertido en uno de los servicios indispensables en entornos de comercio electrónico. Para el consumidor, hacer un seguimiento de su pedido le supone un valor añadido y un motivo adicional para confiar en la empresa proveedora.

Especialmente en los envíos a clientes B2C (business-to-consumer), ofrecer datos en tiempo real y un seguimiento preciso de los envíos se ha convertido en un factor crítico en el éxito en comercio electrónico. Tradicionalmente el pago y la recogida del producto eran procesos paralelos, pero en plena era digital, los consumidores han tenido que adaptarse a esperar de 12 a 72 horas para recibir su pedido.

Los tiempos de envío excesivos son una de las causas de abandono de carritos de compra, y por ello una excelente solución logística para ecommerce que no puede faltar en tu negocio es el tracking. Con ayuda de un código de seguimiento, que puede compartirse con el cliente, es posible conocer dónde está el producto, cuál será el plazo de recepción o qué incidencias han motivado el retraso. De esta forma, se incrementa la tranquilidad y la confianza de los clientes.

Automatizar con inteligencia

Amazon, Walmart, Zalando y otras empresas de ecommerce son buenos ejemplos de logística automatizada con inteligencia, que sin duda constituye una de las claves de su éxito.

Conseguir un mayor número de logros (ventas, envíos entregados, etc.) con menos esfuerzo, esta es una de las premisas detrás de la creciente automatización de las tareas dedicadas a gestionar la logística en ecommerce. La tecnología juega un papel importante en la optimización de los procesos relacionados con la gestión y envío de pedidos. Buenos ejemplos son el envío de bienes a los almacenes de destino, la organización de los distintos pedidos (y sus variantes), la entrega de la mercancías en el destino o su seguimiento eficaz mediante tracking, entre otros.

La totalidad de estos procesos son susceptibles de ser automatizados. Sin embargo, pocos ecommerce dedican la inversión necesaria para ello, delegando en muchos casos su gestión en empresas outsourcing y sacrificando de esta forma una parte de sus recursos, que podrían ser ahorrador para mejorar la calidad o la competitividad del precio de sus productos.

Reunir un excelente grupo de RRHH

Los profesionales implicados en la logística son la parte menos visible (pero de gran relevancia) en las tiendas online. De ahí que la contratación y posterior formación de los RRHH sea uno de los ‘ingredientes’ del éxito en este mercado.

Cuando se pretende mejorar la logística para ecommerce, a menudo se piensa en softwares más eficientes o una mejor estructura de costes. Pero ciertamente los recursos humanos continúan siendo la piedra angular de las tiendas online con mejor delivery. Ya sea el repartidor o el gerente del almacén, todos desempeñan un rol esencial en el buen funcionamiento de la logística. De ahí que gigantes del comercio electrónico, como Amazon o AliExpress, inviertan constantemente en la formación de sus recursos humanos.

No olvides ofrecer puntos de recogida

Aunque el ‘same day delivery’ y otros novedosos servicios han acortado los molestos tiempos de envío, no son pocos los clientes que prefieren agilizar este proceso recogiendo el producto en puntos habilitados para su recogida.

Otra de las claves para gestionar la logística en tiendas online es ofrecer opciones de entrega adaptadas a las necesidades de cada consumidor. En este sentido, cada vez son más los usuarios que se decantan por los puntos de recogida en mano para prescindir de los molestos tiempos de espera (que por otra parte, se han reducido a 12 horas en determinadas áreas geográficas).

Los puntos de recogida permiten, como su nombre indica, recoger el paquete a través de las oficinas, taquillas y otros espacios habilidades por empresas transportistas (por ejemplo, UPS) o por el propio ecommerce (por ejemplo, las taquillas Amazon Locker de Amazon.es). Esta no es una modalidad de entrega tan minoritaria como pueda parecer, lo que ayuda a entender por qué tiendas como Zalando disponen de más de 1.400 puntos de recogida.

La estadística afirma que menos del 8% de los consumidores españoles prefiere modalidades de entrega alternativas, como los puntos de venta (el 60% elige recibirlos en su casa y el 32% en su puesto de trabajo). Pero este porcentaje se ha incrementado en los últimos años, lo que no se explica por un cambio en los hábitos de consumo, sino por la habilitación de taquillas y otras modalidades de puntos de entrega, más populares en el resto de Europa que en España.

Adaptación de la política de envíos al cliente

Del mismo modo que se incluye el mayor número de opciones de pago posibles, es importante adaptar el envío a las necesidades y hábitos de consumo de nuestro cliente objetivo.

Del punto anterior se deduce que el éxito en la logística para ecommerce depende de la adaptación de las empresas a las exigencias y necesidades de los clientes. En lo tocante a los plazos de envío, es un error pensar que, con independencia del consumidor, cuanto menores sean mejor. ¿Qué sucede con los compradores B2B (business-to-business)?

En la venta de productos a empresas los plazos suelen ser más largos, ya que este tipo de clientes no realiza compras impulsivas, sino que trabaja con un calendario de compras y aprovisionamiento definido. En su caso, la gratuitad de los gastos de envíos tiene un atractivo mayor que un delivery relámpago.

Sin embargo, los consumidores B2C sí valoran unos cortos plazos de envío. Muchas de estas compras online se realizan por impulso, y cuanto más tiempo tarde en recibir el pedido, más posibilidades hay de que acabe en devolución. De ahí que la política de envíos deba adaptarse al tipo de cliente al que te dirijas.

¿Y qué hay de la logística inversa?

Las crecientes inquietudes ecologistas de una parte de los consumidores ha llevado a las tiendas online a reconsiderar tu logística inversa y perfeccionarla no sólo para reducir sus gastos, sino también su sostenibilidad.

En el punto anterior se ha mencionado que, si los tiempos de envío son demasiado largos, se corre el riesgo de que la compra termine en devolución. Esta es una posibilidad real que afrontan a diario todas las empresas dedicadas al comercio electrónico. Como probablemente sepas, la logística inversa se encarga de cubrir las necesidades de devolución y el retorno de materiales, bienes y mercancías a su punto de origen. Con ello se persigue no sólo facilitar este proceso a los clientes, sino reducir su impacto económico y medio ambiental.

Para los pequeños ecommerce, las devoluciones no representan un volumen de productos y paquetes sustancial, pero los gigantes del sector deben tramitar millones de devoluciones al año. Es indispensable, por lo tanto, disponer de una política y estrategia de logística inversa, es decir, un plan que aborde la recuperación, el reciclaje o el tratamiento pertinente de los envíos y sus desperdicios (por ejemplo, el packaging).