¬ŅC√≥mo es la ley de devoluci√≥n de productos en Espa√Īa y c√≥mo puedes mejorarla en tu ecommerce?

leyes de devoluci√≥n de productos en Espa√Īa

¬ŅC√≥mo es la ley de devoluci√≥n de productos en Espa√Īa y c√≥mo puedes mejorarla en tu ecommerce?

La ley de devoluci√≥n de productos en Espa√Īa tiene un inter√©s especial para los ecommerces que est√©n dando sus primeros pasos. Y es que, seg√ļn un estudio de Invespcro, casi el 30% de todos los productos online se devuelven, frente al 8.89% en los minoristas f√≠sicos? No obstante, una devoluci√≥n no implica necesariamente la p√©rdida de un cliente. Al menos el 92% de los clientes encuestados en dicho estudio asegur√≥ que volver√≠a a comprar, siempre y cuando el proceso de devoluci√≥n del producto fuera f√°cil y r√°pido.

Las razones detrás de una devolución son diversas, pero en la mayor parte de los casos pueden aislarse y clasificarse fácilmente en las siguientes:

  • Producto incorrecto: tiene lugar cuando el cliente no recibe el producto deseado, sino otro en su lugar, como consecuencia de una mala praxis de los responsables del env√≠o y procesamiento de pedidos.
  • Producto diferente al esperado: se produce cuando el cliente recibe el producto deseado, pero con atributos distintos a los esperados. Por ejemplo, un color m√°s oscuro o claro al mostrado en las im√°genes de muestra, como tantas veces sucede en los ecommerce sobre moda y complementos.
  • Producto da√Īado: esta causa no necesita explicaci√≥n, y es inevidable que, bien por culpa del fabricante o por culpa de la empresa transportista, el art√≠culo llegue a las manos del cliente en un estado de deterioro.
  • El an√°lisis de estas causas tiene inter√©s para las empresas, pues les permitir√° investigar a fondo sus porqu√©s y les ayudar√° a solucionarlos. Hacer una peque√Īa encuesta a los clientes puede ser √ļtil, pero es importante entender que el cliente no tiene obligaci√≥n de justificar una devoluci√≥n, como se detallar√° en las siguientes l√≠neas.

    ¬ŅQu√© leyes regulan las devoluciones en Espa√Īa?

    La devoluci√≥n de productos en la ley del consumidor en Espa√Īa est√° regulada por una serie de leyes y decretos que se remontan a 2007. Precisamente en este a√Īo surgi√≥ el pilar maestro a nivel legislativo que servir√≠a de bases para los dem√°s: el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, que permiti√≥ la aprobaci√≥n de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.

    Sin embargo, la Ley 3/2014 realiza una serie de ajustes a este texto legal, con a√Īadidos muy interesantes para el comercio electr√≥nico, pues se centra en las obligaciones de tiendas virtuales en relaci√≥n a sus pol√≠ticas de devoluci√≥n. Por otra parte, cabe recordar que Espa√Īa y el resto de pa√≠ses miembros de la UE dispone de un Centro Europeo del Consumidor, que brinda informaci√≥n legal acerca de la compra de bienes entre naciones de la eurozona, ayudando a solucionar cuestiones relacionadas con las garant√≠as y devoluciones de productos.

    Devoluciones en ecommerce: 14 d√≠as de plazo y sin ‚Äėperos‚Äô

    Como se ha mencionado, la ley de devoluci√≥n en Espa√Īa obliga a ofrecer a los clientes la posibilidad de devolver el producto dentro de los 14 d√≠as siguientes a la compra. Pero la letra peque√Īa de este texto legal contiene recovecos interesantes, que pueden poner en dificultades a aquellos ecommerces que los desconozcan.

    ley de devoluci√≥n de productos en Espa√Īa

    El crecimiento del ecommerce se debe, en gran medida, a la mayor confianza depositada en los canales online (mobile commerce, social selling, etc.), una confianza a la que contribuyen las leyes de devolución y garantía que productos que amparan a compradores y vendedores por igual.

    Por ejemplo, el plazo m√≠nimo de devoluci√≥n de 14 d√≠as debe aparecer en la ficha del producto u otro espacio visible para los clientes (donde puedan acceder f√°cilmente). Esta pr√°ctica puede parecer de sentido com√ļn para la mayor√≠a de los ecommerce. A fin de cuentes, los consumidores sienten una mayor predisposici√≥n a comprar si tienen garant√≠as, ¬Ņno es cierto?

    Pero ¬Ņqu√© sucede cuando el ecommerce olvida informar de este derecho? La respuesta de la Ley es contundente: el plazo se ampl√≠a de 14 d√≠as a 12 meses. En el caso de los pedidos que contienen varios productos enviados por separado (por ejemplo, en el caso de un marketplace con distintos proveedores), el inicio del plazo comienza despu√©s de la entrega del √ļltimo producto del pedido.

    La mejor forma de aplicar esta ley es mencionar, en la ficha del producto, que el artículo en cuestión dispone de devolución. Los detalles anteriores, de los que debe informarse al interesado, pueden ampliarse en la condiciones de devolución, en las condiciones de uso u otras páginas legales.

    Pero la ley de devoluci√≥n de productos en Espa√Īa contiene una cl√°usula muy poco considerada con los vendedores: sus clientes pueden solicitar la devoluci√≥n del producto sin justificaci√≥n. Siempre y cuando se encuentre dentro del plazo definido, le asiste el derecho a devolverlo, sea cual sea la causa y sin necesidad de que exista un motivo real. Esto √ļltimo, sin embargo, no es impedimento para que las tiendas pregunten cortesmente a sus compradores por los motivos de la devoluci√≥n.

    Cuando el cliente solicite dicha devolución, tiene derecho al reembolso del importe total de la compra, incluyendo no sólo los gastos de envío sino también los gastos derivados de la devolución. Los ecommerces, por su parte, pueden rechazar dicha devolución si el producto enviado no se encuentra en perfectas condiciones o si el cliente no ha conservado el comprobante de la compra, en el caso de los minoristas físicos.

    Por otra parte, estas políticas y obligaciones en relación a las devoluciones no se aplican a todos los productos: las películas, los discos musicales, los vídeojuegos, los softwares, los libros o las revistas no pueden devolverse desde el momento que se rompe su precinto protector.

    ¬ŅY qu√© hay de la garant√≠a de productos? Esto dice la Ley

    Tras descubrir la devoluci√≥n de productos en la ley del consumidor en Espa√Īa, merece la pena profundizar en la garant√≠a que debe acompa√Īar a los bienes comerciados. Con independencia del producto, la garant√≠a est√°ndar indica que si est√° defectuoso o no corresponde al anunciado, el cliente tiene derecho a solicitar una reparaci√≥n, un recambio o un reembolso del mismo.

    Todos los productos nuevos est√°n sujetos a una garant√≠a de hasta 2 a√Īos. Durante los primeros 6 meses, el cliente puede solicitar su devoluci√≥n sin necesidad de justificaci√≥n, sea cual sea la raz√≥n. Pero pasados esos 6 meses, vendedores y fabricantes tienen derecho a solicitar informaci√≥n y pruebas que avalan que el deterioro del producto no se origin√≥ en la f√°brica o en los almacenes del comerciante. En el caso espec√≠fico de los productos adquiridos por internet, la garant√≠a aplicada es id√©ntica.

    Log√≠stica inversa, el desconocido ‚Äėarte‚Äô detr√°s de las devoluciones comerciales

    La log√≠stica inversa ha cobrado una gran importancia en los √ļltimos a√Īos, siendo una de las claves para gestionar los env√≠os a la perfecci√≥n. A menudo las devoluciones se producen con retrasos, complicaciones y gastos que podr√≠an reducirse con facilidad, y precisamente uno de los objetivos de la log√≠stica inversa es optimizar la gesti√≥n de estos env√≠os.

    ley de devoluci√≥n de productos en Espa√Īa-packaging

    En los √ļltimos a√Īos la log√≠stica inversa ha cobrado una importancia vital en el comercio electr√≥nico. Y es que las devoluciones forman parte de la vida del retail online, y s√≥lo las mejores empresas saben minimizar su impacto no s√≥lo a niveles econ√≥micos sino tambi√©n ecol√≥gicos.

    Dado que la ley de devoluci√≥n en Espa√Īa es ineludible para el sector del comercio electr√≥nico, dise√Īar una pol√≠tica de devoluci√≥n que sea flexible es la opci√≥n m√°s sensata. Con independencia de cu√°les sean los t√©rminos y condiciones de tus p√°ginas legales, debes indicar qu√© tipo de devoluciones aceptas, y no hace falta recordar que las mismas tienen que estar en consonancia con la legalidad vigente. Debes responder a preguntas como: qu√© hacer para presentar una solicitud de devoluci√≥n, cu√°les son las condiciones por las cuales se puede obtener un reemplazo del producto, cu√°l es el plazo para devolver un art√≠culo, etc.

    La transparencia es siempre un valor a√Īadido en cualquier actividad comercial. Con la creaci√≥n de una pol√≠tica de devoluci√≥n accesible, clara y precisa, tu clientela sentir√° una mayor confianza hacia tus producto y el compromiso de tu marca con su satisfacci√≥n. Asimismo esta pol√≠tica ayuda a manejar las devoluciones de manera eficiente, reduciendo sus costes.

    Este primer paso (desarrollar una impecable política de devoluciones) permite automatizar estos procesos hasta cierto punto. La meta detrás de la automatización no debe ser sólo el ahorro de costes, sino la optimización de toda la cadena de procesos: desde informar al cliente sobre la solicitud de devolución aceptada hasta notificarle sobre su estado o emitir el correspondiente reembolso.

    Pero la automatización nunca debería limitar la libertad de los usuarios. En el panel de control que un ecommerce brinda a sus clientes, es un acierto incluir la posibilidad de gestionar por sí mismos la devolución, en lugar de contactar con el personal de la tienda online. De esta forma, los clientes pueden decidir qué item de sus pedidos desean devolver, reemplazar, obtener un reembolso o cambiar su valor por descuentos proporcionales en la próxima compra.