10 ejemplos de p√°ginas FAQ’s que te ayudar√°n a mejorar la atenci√≥n al cliente

ejemplos de p√°ginas FAQ

10 ejemplos de p√°ginas FAQ’s que te ayudar√°n a mejorar la atenci√≥n al cliente

Satisfacer al cliente es, para los ecommerces con miles (y millones) de clientes, un aut√©ntico tour de force. Los gigantes del comercio electr√≥nico, sin embargo, sobresalen en este aspecto, en el arte de crear consumidores felices. Y una peque√Īa parte de su √©xito puede atribuirse al llamado FAQ.

Los FAQ’s act√ļan como ‘escudos’ frente al aluvi√≥n de preguntas que soportan, a diario o en fechas puntuales, los negocios con grandes clientelas. Permiten educar a los clientes primerizos en cuestiones b√°sicas, aliviando a un mismo tiempo las principales v√≠as de atenci√≥n al cliente (tel√©fono, email, etc.), a fin de reservarlas para las consultas de importancia real.

Altamira Web te invita a descubrir algunos de los ejemplos de p√°ginas FAQ m√°s inspiradores: desde Zara, Amazon y Pompeii, hasta El Corte Ingl√©s, Zalando y otras populares tiendas online. Pero antes de analizar sus respectivos FAQ’s, profundizaremos en la definici√≥n y las ventajas en este documento, de uso obligado en comercio electr√≥nico.

¬°Espera! ¬ŅQu√© es un FAQ y c√≥mo puede ayudar a mi negocio?

Un FAQ es un documento informativo, presente en las secciones de ayuda o asistencia al cliente de tiendas y negocios online (el de Etsy, por ejemplo, se incluye en su ‘Help Center’). Recoge un listado de preguntas comunes entre los usuarios, con sus correspondientes respuestas. Su nombre se deriva de las siglas ‘frequently asked questions’, esto es, preguntas frecuentes. Se estima que el primer FAQ de la historia es anterior a la era digital; se remontar√≠a a la obra The Discovery of Witches, publicada por Matthew Hopkins en 1647.

Este documento es beneficioso para un ecommerce a muchos niveles. Detallaremos a continuación las principales ventajas de un FAQ:

  • Ahorran tiempo y dinero, al reducir el volumen de consultas que tienden a saturar las v√≠as de atenci√≥n al cliente, sobre todo durante el black friday y otras fechas se√Īaladas.
  • Generan confianza, pues los clientes perciben que la marca es transparente, fiable y est√° comprometida con su satisfacci√≥n.
  • Mejoran la experiencia del usuario, que tiene a su alcance una informaci√≥n √ļtil para navegar por la tienda, disfrutar de sus servicios (tipos de env√≠o, devoluciones, etc.) y resolver sus dudas.
  • Dan visibilidad en los buscadores, especialmente cuando las preguntas/respuestas de la FAQ disponen de p√°gina propia, en lugar de desplegarse en una one-page general.
  • Incrementan las ventas, un pro derivado de los anteriores y que justifica, por s√≠ mismo, el dise√Īo de una buena FAQ para tus clientes.

Inspírate en los mejores: 10 ejemplos de páginas FAQ eficaces

Dropbox, Twitter, YouTube o McDonald‚Äôs poseen algunos de los FAQ’s m√°s populares. Preferimos, sin embargo, centrar esta selecci√≥n de ejemplos de p√°ginas FAQ en tiendas online de referencia en Espa√Īa y el resto del mundo. Si estos casos de √©xito de p√°ginas 404 te ayudaron a mejorar tu negocio, tienes una cita obligada con las siguientes l√≠neas:

El Corte Inglés

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Accesible clicando en ‘Ayuda’, el FAQ de El Corte Ingl√©s ostenta uno de los dise√Īos m√°s innovadores, visuales e intuitivos de la esfera digital. En su parte superior dispone de un buscador, con efecto m√°quina de escribir que ejemplifica con posibles b√ļsquedas: ¬ę¬ŅQu√© es el servicio Click & Collect?¬Ľ, ¬ę¬ŅPuedo financiar mi compra?¬Ľ, etc. Un men√ļ, situado en la parte izquierda, orienta a los clientes a trav√©s de las principales categor√≠as: C√≥mo comprar, Env√≠o y recogida o Devoluci√≥n y reembolso. Las consultas carecen de p√°gina individual; al clicar en sus t√≠tulo, se despliega una respuesta siempre breve, clara y precisa. Y es que El Corte Ingl√©s sorprende con uno de los ejemplos de documentos FAQ m√°s ilustrativos.

Pretty Little Thing

ejemplos de p√°ginas FAQ Pretty Little Thing

Pretty Little Thing es un minorista brit√°nico que, pese a su escasa fama entre los consumidores espa√Īoles, deber√≠a sonar (y mucho) a los profesionales del dise√Īo web, por contar con un FAQ paradigm√°tico. Los temas m√°s consultados se muestran en primer t√©rmino: ‘Stock’, ‘Returns’, ‘Promo issues’, ‘Delivery timescales’, etc., cuyas respuestas se despliegan con un clic. Le siguen una herramienta de tracking y un men√ļ con las categor√≠as del FAQ: ‘Order’, ‘Delivery’, etc., con iconos que redirigen a listas de preguntas relacionadas. El de Pretty Little Thing es, pues, un ejemplo de p√°gina FAQ visual, fluida, sencilla y completa, realmente dif√≠cil de mejorar en alg√ļn sentido y digna, por lo tanto, de ser imitada.

Zalando

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Creada en 2008 por Robert Gentz y David Schneider, Zalando goza de una merecida popularidad en el sector de la moda online. Como los anteriores ejemplos de documentos FAQ, la sencillez y la claridad estructural est√°n presentes en esta secci√≥n de Zalando, accesible en los enlaces de ‘Ayuda y contacto’ de su footer. Destacable es la rapidez con que sus usuarias acceden a las respuestas, con un solo clic, dado que el FAQ contiene ya todas las consultas posibles, siendo innecesaria una categorizaci√≥n. Dentro de cada respuesta, aparece un √≠ndice en el sidebar fijo, lo que eliminar la necesidad de retrodecer para clicar en nuevas preguntas.

Pompeii

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Definido como el ¬ęmilagro de la moda espa√Īola¬Ľ, Pompeii y sus fundadores no entienden de milagros. Su √©xito es el resultado del trabajo, la calidad y el amor por el detalle, cualidades presentes en su secci√≥n de ‘Ayuda’. Las preguntas frecuentes de una FAQ deben ser concisas, claras y precisas, como las de Pompeii. A diferencia de los anteriores ejemplos, el listado de preguntas y de categor√≠as se muestran en una misma one-page o single-page, a todas luces dise√Īada para favorecer la UX de los usuarios m√≥viles. Para evitar posibles confusiones, este FAQ dispone de buscador propio.

Fat Face

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El minorista brit√°nico Fat Face dispone de un interesante FAQ, accesible en su secci√≥n ‘Help Center’. La claridad estructural es una de sus fortalezas, con dos partes diferenciadas: la paginaci√≥n en un sidebar izquierdo y las consultas disponibles en la parte derecha y central. Cada pregunta, clicando en su t√≠tulo, despliega una respuesta, que puede plegarse con un nuevo clic. A primera vista se echa en falta un buscador exclusivo para el ‘Help Center’ de Fat Face; sin embargo, el buscador general separa las distintas peticiones, de modo que la investigaci√≥n de productos no se mezcla con las consultas de atenci√≥n al cliente. Ni qu√© decir tiene que estamos ante uno de los mejores ejemplos de preguntas frecuentes en una p√°gina web.

Zara

ejemplos de p√°ginas FAQ zara

Zara, la marca creadora del concepto fast fashion, tambi√©n innova en el peque√Īo mundo de las FAQ’s. Clicando a su secci√≥n de ‘Ayuda’, sus clientes acceden a un panel con un reducido n√ļmero de opciones: Env√≠o, Ticket regalo, Cambios y devoluciones, etc., que conducen a las consultas propiamente, respondidas con la brevedad y precisi√≥n t√≠picas de otros ejemplos de p√°ginas FAQ. Su dise√Īo plantea, pues, una navegaci√≥n en zoom, por as√≠ decirlo, de fuera a adentro.

Zappos

ejemplos de p√°ginas FAQ zappos

Los dise√Īos one-page son infrecuentes en p√°ginas FAQ. Sin embargo, una leyenda del ecommerce, Zappos, se decant√≥ por esta estructura en las preguntas frecuentes de su ‘Costumer Service’. Sus usuarios visualizan, de primeras, un sumario con todas las categor√≠as y consultas; estas √ļltimas son clicables y disponen de enlaces ancla, que redirigen al internauta a la baliza correspondiente del scrolling. Sencillo, ¬Ņverdad? Desde luego, esta ic√≥nica tienda, fundada en 1999 por Nick Swinmurn, posee uno de esos ejemplos de preguntas frecuentes en p√°ginas web que, por su sencillez, resultan tan eficaces.

MediaMarkt

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Pese a su mala gesti√≥n de comentarios negativos en RRSS, MediaMarkt posee uno de los mejores FAQ’s del comercio electr√≥nico. La empresa asociada al lema ¬ęYo no soy tonto¬Ľ, famosa por su estilo coloquial y desenfadado, demuestra tomarse muy en serio la atenci√≥n al cliente ‚ÄĒal menos en la esfera digital‚ÄĒ. El dise√Īo de su FAQ se divide en dos partes: una principal, con tres opciones (‘Mi pedido’, ‘Informaci√≥n de tienda’ y ‘Devoluciones’) y un buscador √ļtil; y otra con las preguntas frecuentes propiamente, con respuestas vinculadas a temas relacionados. Por ejemplo, la consulta ¬ę¬ŅC√≥mo puedo cambiar mi contrase√Īa?¬Ľ se asocia con ¬ę¬ŅQu√© ocurre si he introducido mal mi email y contrase√Īa?¬Ľ, ¬ę¬ŅC√≥mo puedo desactivar mi cuenta?¬Ľ, etc.

Etsy

ejemplos de p√°ginas FAQ Etsy

Dedicada al mundo de la artesan√≠a amateur, el portal Etsy aclara las dudas de su comunidad de compradores y vendedores a trav√©s de su ‘Help Center’. La inmediatez en el acceso a la informaci√≥n es clave en el √©xito de las preguntas frecuentes de una FAQ como la de Etsy, que divide sus consultas en dos tipos: ¬ęShopping on Etsy¬Ľ y ¬ęSelling with Etsy¬Ľ. Los iconos y las microanimaciones enriquecen la experiencia de los usuarios, que pueden utilizar un buscador dedicado, para agilizar as√≠ la resoluci√≥n de sus dudas.

Amazon Web Services

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Inevitablemente el gigante del comercio electr√≥nico no pod√≠a faltar entre los ejemplos de p√°ginas FAQ. Amazon Web Services dispone de una interesante secci√≥n de preguntas y respuestas. Su dise√Īo, aunque lejos de ser vanguardista, ofrece una informaci√≥n accesible, funcional y brillantemente estructurada. La presencia de un sidebar fijo es un gran acierto; permite navegar a trav√©s de sus preguntas sin perder de vista este panel de categor√≠as, que en determinadas secciones se convierte en un sumario de enlaces ancla. A diferencia de otros ejemplos, Amazon enriquece sus respuestas con abundante informaci√≥n, m√°s parecida a un manual de usuario que a un FAQ al uso.