Satisfacer al cliente es, para los ecommerces con miles (y millones) de clientes, un auténtico tour de force. Los gigantes del comercio electrónico, sin embargo, sobresalen en este aspecto, en el arte de crear consumidores felices. Y una pequeña parte de su éxito puede atribuirse al llamado FAQ.

Los FAQ’s actúan como ‘escudos’ frente al aluvión de preguntas que soportan, a diario o en fechas puntuales, los negocios con grandes clientelas. Permiten educar a los clientes primerizos en cuestiones básicas, aliviando a un mismo tiempo las principales vías de atención al cliente (teléfono, email, etc.), a fin de reservarlas para las consultas de importancia real.

Altamira Web te invita a descubrir algunos de los ejemplos de páginas FAQ más inspiradores: desde Zara, Amazon y Pompeii, hasta El Corte Inglés, Zalando y otras populares tiendas online. Pero antes de analizar sus respectivos FAQ’s, profundizaremos en la definición y las ventajas en este documento, de uso obligado en comercio electrónico.

¡Espera! ¿Qué es un FAQ y cómo puede ayudar a mi negocio?

Un FAQ es un documento informativo, presente en las secciones de ayuda o asistencia al cliente de tiendas y negocios online (el de Etsy, por ejemplo, se incluye en su ‘Help Center’). Recoge un listado de preguntas comunes entre los usuarios, con sus correspondientes respuestas. Su nombre se deriva de las siglas ‘frequently asked questions’, esto es, preguntas frecuentes. Se estima que el primer FAQ de la historia es anterior a la era digital; se remontaría a la obra The Discovery of Witches, publicada por Matthew Hopkins en 1647.

Este documento es beneficioso para un ecommerce a muchos niveles. Detallaremos a continuación las principales ventajas de un FAQ:

• Ahorran tiempo y dinero, al reducir el volumen de consultas que tienden a saturar las vías de atención al cliente, sobre todo durante el black friday y otras fechas señaladas.
• Generan confianza, pues los clientes perciben que la marca es transparente, fiable y está comprometida con su satisfacción.
• Mejoran la experiencia del usuario, que tiene a su alcance una información útil para navegar por la tienda, disfrutar de sus servicios (tipos de envío, devoluciones, etc.) y resolver sus dudas.
• Dan visibilidad en los buscadores, especialmente cuando las preguntas/respuestas de la FAQ disponen de página propia, en lugar de desplegarse en una one-page general.
• Incrementan las ventas, un pro derivado de los anteriores y que justifica, por sí mismo, el diseño de una buena FAQ para tus clientes.

Inspírate en los mejores: 10 ejemplos de páginas FAQ eficaces

Dropbox, Twitter, YouTube o McDonald’s poseen algunos de los FAQ’s más populares. Preferimos, sin embargo, centrar esta selección de ejemplos de páginas FAQ en tiendas online de referencia en España y el resto del mundo. Si estos casos de éxito de páginas 404 te ayudaron a mejorar tu negocio, tienes una cita obligada con las siguientes líneas:

El Corte Inglés

Accesible clicando en ‘Ayuda’, el FAQ de El Corte Inglés ostenta uno de los diseños más innovadores, visuales e intuitivos de la esfera digital. En su parte superior dispone de un buscador, con efecto máquina de escribir que ejemplifica con posibles búsquedas: «¿Qué es el servicio Click & Collect?», «¿Puedo financiar mi compra?», etc. Un menú, situado en la parte izquierda, orienta a los clientes a través de las principales categorías: Cómo comprar, Envío y recogida o Devolución y reembolso. Las consultas carecen de página individual; al clicar en sus título, se despliega una respuesta siempre breve, clara y precisa. Y es que El Corte Inglés sorprende con uno de los ejemplos de documentos FAQ más ilustrativos.

Pretty Little Thing

Pretty Little Thing es un minorista británico que, pese a su escasa fama entre los consumidores españoles, debería sonar (y mucho) a los profesionales del diseño web, por contar con un FAQ paradigmático. Los temas más consultados se muestran en primer término: ‘Stock’, ‘Returns’, ‘Promo issues’, ‘Delivery timescales’, etc., cuyas respuestas se despliegan con un clic. Le siguen una herramienta de tracking y un menú con las categorías del FAQ: ‘Order’, ‘Delivery’, etc., con iconos que redirigen a listas de preguntas relacionadas. El de Pretty Little Thing es, pues, un ejemplo de página FAQ visual, fluida, sencilla y completa, realmente difícil de mejorar en algún sentido y digna, por lo tanto, de ser imitada.

Zalando

Creada en 2008 por Robert Gentz y David Schneider, Zalando goza de una merecida popularidad en el sector de la moda online. Como los anteriores ejemplos de documentos FAQ, la sencillez y la claridad estructural están presentes en esta sección de Zalando, accesible en los enlaces de ‘Ayuda y contacto’ de su footer. Destacable es la rapidez con que sus usuarias acceden a las respuestas, con un solo clic, dado que el FAQ contiene ya todas las consultas posibles, siendo innecesaria una categorización. Dentro de cada respuesta, aparece un índice en el sidebar fijo, lo que eliminar la necesidad de retrodecer para clicar en nuevas preguntas.

Pompeii

Definido como el «milagro de la moda española», Pompeii y sus fundadores no entienden de milagros. Su éxito es el resultado del trabajo, la calidad y el amor por el detalle, cualidades presentes en su sección de ‘Ayuda’. Las preguntas frecuentes de una FAQ deben ser concisas, claras y precisas, como las de Pompeii. A diferencia de los anteriores ejemplos, el listado de preguntas y de categorías se muestran en una misma one-page o single-page, a todas luces diseñada para favorecer la UX de los usuarios móviles. Para evitar posibles confusiones, este FAQ dispone de buscador propio.

Fat Face

El minorista británico Fat Face dispone de un interesante FAQ, accesible en su sección ‘Help Center’. La claridad estructural es una de sus fortalezas, con dos partes diferenciadas: la paginación en un sidebar izquierdo y las consultas disponibles en la parte derecha y central. Cada pregunta, clicando en su título, despliega una respuesta, que puede plegarse con un nuevo clic. A primera vista se echa en falta un buscador exclusivo para el ‘Help Center’ de Fat Face; sin embargo, el buscador general separa las distintas peticiones, de modo que la investigación de productos no se mezcla con las consultas de atención al cliente. Ni qué decir tiene que estamos ante uno de los mejores ejemplos de preguntas frecuentes en una página web.

Zara

Zara, la marca creadora del concepto fast fashion, también innova en el pequeño mundo de las FAQ’s. Clicando a su sección de ‘Ayuda’, sus clientes acceden a un panel con un reducido número de opciones: Envío, Ticket regalo, Cambios y devoluciones, etc., que conducen a las consultas propiamente, respondidas con la brevedad y precisión típicas de otros ejemplos de páginas FAQ. Su diseño plantea, pues, una navegación en zoom, por así decirlo, de fuera a adentro.

Zappos

Los diseños one-page son infrecuentes en páginas FAQ. Sin embargo, una leyenda del ecommerce, Zappos, se decantó por esta estructura en las preguntas frecuentes de su ‘Costumer Service’. Sus usuarios visualizan, de primeras, un sumario con todas las categorías y consultas; estas últimas son clicables y disponen de enlaces ancla, que redirigen al internauta a la baliza correspondiente del scrolling. Sencillo, ¿verdad? Desde luego, esta icónica tienda, fundada en 1999 por Nick Swinmurn, posee uno de esos ejemplos de preguntas frecuentes en páginas web que, por su sencillez, resultan tan eficaces.

MediaMarkt

Pese a su mala gestión de comentarios negativos en RRSS, MediaMarkt posee uno de los mejores FAQ’s del comercio electrónico. La empresa asociada al lema «Yo no soy tonto», famosa por su estilo coloquial y desenfadado, demuestra tomarse muy en serio la atención al cliente —al menos en la esfera digital—. El diseño de su FAQ se divide en dos partes: una principal, con tres opciones (‘Mi pedido’, ‘Información de tienda’ y ‘Devoluciones’) y un buscador útil; y otra con las preguntas frecuentes propiamente, con respuestas vinculadas a temas relacionados. Por ejemplo, la consulta «¿Cómo puedo cambiar mi contraseña?» se asocia con «¿Qué ocurre si he introducido mal mi email y contraseña?», «¿Cómo puedo desactivar mi cuenta?», etc.

Etsy

Dedicada al mundo de la artesanía amateur, el portal Etsy aclara las dudas de su comunidad de compradores y vendedores a través de su ‘Help Center’. La inmediatez en el acceso a la información es clave en el éxito de las preguntas frecuentes de una FAQ como la de Etsy, que divide sus consultas en dos tipos: «Shopping on Etsy» y «Selling with Etsy». Los iconos y las microanimaciones enriquecen la experiencia de los usuarios, que pueden utilizar un buscador dedicado, para agilizar así la resolución de sus dudas.

Amazon Web Services

Inevitablemente el gigante del comercio electrónico no podía faltar entre los ejemplos de páginas FAQ. Amazon Web Services dispone de una interesante sección de preguntas y respuestas. Su diseño, aunque lejos de ser vanguardista, ofrece una información accesible, funcional y brillantemente estructurada. La presencia de un sidebar fijo es un gran acierto; permite navegar a través de sus preguntas sin perder de vista este panel de categorías, que en determinadas secciones se convierte en un sumario de enlaces ancla. A diferencia de otros ejemplos, Amazon enriquece sus respuestas con abundante información, más parecida a un manual de usuario que a un FAQ al uso.