7 razones para implementar un chat online en ecommerces y webs en general

chatbots en p√°ginas web

7 razones para implementar un chat online en ecommerces y webs en general

La atenci√≥n al cliente v√≠a chat est√° lejos de ser una moda pasajera en Internet. Seg√ļn un estudio de Forrester Research, casi la mitad de los compradores online (el 44%) valora que un asistente responda en vivo a sus preguntas durante el proceso de compra, en oposici√≥n a los FAQs y otros recursos de soporte m√°s tradicionales.

El uso de chats online en sitios web ha cobrado fuerza con el auge del comercio electrónico y la sofisticación de las IAs y del procesamiento del lenguaje natural (PLN). Al margen de los livechats o soportes online dependientes de asistentes humanos, los chatbots están contribuyendo de forma más decisiva al servicio al cliente, razón por la que prometen desplazar a los livechats en un futuro cercano. De hecho, un informe de la empresa de desarrollo Freshdesk estima que los bots conversacionales intervendrán en el 95% de todas las interacciones con clientes para el 2025.

¬ŅQu√© son los chatbots y livechats en p√°ginas web?

El Diccionario Cambridge lo define como ¬ęun programa inform√°tico dise√Īado para mantener una conversaci√≥n con un ser humano, especialmente a trav√©s de Internet¬Ľ. En sentido m√°s estricto, un chatbot es un asistente virtual capaz de mantener conversaciones sin intervenci√≥n humana, empleando complejos algoritmos que le permiten interpretar mensajes y elaborar respuestas similares a las de una persona de carne y hueso.

Tan populares como los chatbots para páginas web son los livechats, es decir, una aplicación de chat que requiere la presencia de seres humanos para interactuar y conversar con el usuario. Aunque pueda sorprender, los bots conversacionales no son una tecnología tan reciente como pueda parecer. Que el primer chatbot reconocido de la historia se remonte a la década de los sesenta (ELIZA, del profesor Joseph Weizenbaum del Instituto Tecnológico de Massachusetts) así lo demuestra.

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Las aplicaciones de los chatbots en el √°mbito empresarial son diversas: asistir simult√°neamente a miles de clientes, facilitar la b√ļsqueda de contenido est√°tico (informaci√≥n de FAQs, de manuales de usuario, etc√©tera), cribar el grueso de las peticiones de clientes para priorizar las de mayor importancia, etc√©tera. Adicionalmente, estos sistemas est√°n recibiendo un uso intensivo en sectores como la educaci√≥n, la sanidad o el entretenimiento, por su capacidad para humanizar las relaciones con el consumidor cuando el personal humano de la empresa debe ausentarse.

Por consiguiente, una página web con chatbot resulta atractivo para las marcas, y determinados servicios gratuitos y de pago (Froged, iAdvize, Chatra, ClickDesk, Infobip, JivoChat, etc.) facilitan la implementación de livechats y de bots conversacionales en cuestión de horas.

Personalización, interacciones más humanas y otras razones para implementar chats de atención al cliente en un sitio web

Atención al cliente 24/7

Aunque las p√°ginas web sean ‘escaparates’ abiertos las 24 horas, su servicio de atenci√≥n al cliente es limitado, y son muchas las oportunidades de ventas que se pierden por la ausencia de comerciales disponibles. Ampliar la plantilla de recursos humanos es una soluci√≥n demasiado costosa para la mayor√≠a de startups y PYMEs. En su lugar, la implementaci√≥n de chats de atenci√≥n al cliente permite maximizar el horario de soporte, √ļtil en empresas digitales con comunidades de clientes en pa√≠ses de distinto hemisferio. Adem√°s, si bien los bots conversacionales no pueden reemplazar en sus funciones a los dependientes humanos, se estiman que pueden satisfacer 8 de cada 10 consultas online, siendo perfectamente capaces de fidelizar a clientes online.

Optimización del tiempo

El tiempo, recurso valioso en el mundo empresarial, puede optimizarse con ayuda de chatbots. Un porcentaje mayoritario de las consultas podr√≠a responderse rob√≥ticamente (justo es utilizar este adverbio): los gastos de env√≠o, la pol√≠tica de devoluciones, la vigencia de la promoci√≥n navide√Īa o los horarios de apertura en sucursales f√≠sicas son respuestas predefinidas, que pueden listarse y a√Īadirse a la base de datos de chatbots, para que separen de las importantes estas peticiones rutinarias.

El ahorro de tiempo beneficia, adem√°s, a los propios clientes. Porque en determinadas fechas, como la navidad o el black friday, las v√≠as de atenci√≥n al cliente sufren colapsos que ponen a prueba la paciencia de los sufridos compradores que esperan al otro lado de la l√≠nea. 7 de cada 10 clientes perciben positivamente que las empresas valoren su tiempo, considerando este detalle como parte de una √≥ptima atenci√≥n al consumidor, seg√ļn un estudio de Forrester. El uso de chatbots permite aliviar este problema.

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Experiencia personalizada

¬ŅSab√≠as que el 80% de los clientes muestra mayor propensi√≥n a comprar cuando recibe de las marcas una experiencia m√°s personalizada? Esta reveladora estad√≠stica, cortes√≠a de una investigaci√≥n de la compa√Ī√≠a Epislon, subraya la necesidad de personalizar ‚ÄĒhacer m√°s personales‚ÄĒ las relaciones de la empresa con el consumidor, y no s√≥lo de adaptar sus productos y servicios.

La atenci√≥n al cliente v√≠a chat ha demostrado ser √ļtil para establecer un primer contacto y encauzar la venta. Los livechats contin√ļan siendo la opci√≥n m√°s recomendada, pero los chatbots se postulan como una seria alternativa, por su capacidad para simular el discurso humano y provocar reacciones positivas en el cliente. En cualquier caso, el silencio que devuelven las direcciones de correo electr√≥nico y de tel√©fono de ciertas marcas es inasumible para el consumidor 2.0. As√≠ pues, no sorprende que la personalizaci√≥n figure entre las tendencias de marketing en comercio electr√≥nico.

Interacciones m√°s humanas

Pese a sus abrumadoras ventajas, el comercio electr√≥nico no puede competir con la calidez y la proximidad en el trato humano de los comercios f√≠sicos. Por fortuna, los livechats han suplido en parte esta carencia, contribuyendo a humanizar la atenci√≥n al cliente. Incluso los chatbots pueden programarse para dar la bienvenida a los usuarios primerizos y ayudarles a romper el hielo. ¬ę¬ŅNecesitas ayuda?¬Ľ o ¬ę¬ŅHay algo que pueda hacer por ti?¬Ľ son mensajes simples pero de gran eficacia que pueden suponer una venta m√°s o una d√©cima arriba en la tasa de rebotes. Se recomienda, por tanto, aprovechar las posibilidades de chatbots y livechats.

Resolución de problemas en tiempo real

Dada la inmediatez de los livechats y chatbots para tiendas online, estos ayudan a resolver los problemas que sobrevienen al cliente durante el proceso de compra. Tradicionalmente, los usuarios en dificultades rellenaban formularios, enviaban mails o telefoneaban a la empresa para recibir asistencia, lo que ocasionaba ‚ÄĒy sigue ocasionando‚ÄĒ molestos tiempos de espera, durante los que el usuario afectado podr√≠a coquetear con la idea de visitar a la competencia.

Disminuir este riesgo es posible con el uso de chats de atención al cliente. La clientela recibirá, gracias a ellos, una asistencia inmediata acerca de las cuestiones más diversas: promociones, disponibilidad de marcas y productos, posibilidad de envío a territorios insulares, etcétera. Incluso si el usuario no recibe la respuesta esperada, se sentirá inclinado a permanecer en el sitio web, tras haber recibido tan pronta asistencia a sus consultas.

Recuperación de carritos abandonados

El abandono de carritos de compra es un mal com√ļn en el comercio electr√≥nico. Se estima que el 70% de los carritos de compra sufren este destino, por distintas razones: p√°ginas de checkout demasiado largas, escaso n√ļmero de opciones de pago, etc√©tera. Es evidente que este problema supone una fuga de ventas que lastra los beneficios mes a mes, hasta formar una elevada suma con el paso de los a√Īos.

Implementar un chatbot para ecommerce ha demostrado ser una medida eficaz para reducir la tasa de abandono de carritos de compra. Su funci√≥n en este caso consistir√≠a en el env√≠o de recordatorios, acompa√Īados a menudo de incentivos, como descuentos por tiempo limitado o cross-sells gratuitos (por ejemplo, un pack extra de cuchillas para la maquinilla de afeitar que figura en su carrito de compras). El mero recordatorio, sin mayores alicientes, ya contribuye a reducir el abandono de carritos en un 50%, aprox.

(Si quieres ampliar esta información, revista estos consejos para recuperar carritos de compra abandonados en tiendas online).

chat online en tiendas online

Ventaja competitiva

Por sus beneficios anteriores, parece l√≥gico que los chats de atenci√≥n al cliente suponen un factor diferencial para cualquier empresa, una ventaja competitiva en toda regla. De ah√≠ que los chatbots est√©n presentes en la web de la empresa Domino’s Pizza, la cadena de cafeter√≠as Starbucks, la multinacional Apple, la aplicaci√≥n para aprender idiomas Duolingo, la aerol√≠nea de Richard Branson Virgin Atlantic, la compa√Ī√≠a de telecomunicaciones SKY y un largo etc√©tera de marcas.

En síntesis, los chats online en cualquiera de sus versiones, autónomos y no, (1) permiten ampliar los horarios de soporte al cliente, (2) optimizan el tiempo, (3) personalizan la experiencia en línea, (4) humanizan las interacciones con el usuario, (5) permiten resolver problemas en tiempo real, (6) reducen la tasa de abandono de carritos de compra y, en virtud de todo lo anterior, (7) aportan una ventaja competitiva.

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