La búsqueda de información y de productos empieza en Google. Las diversas fuentes y medios anteriores a la Era Digital (catálogos, periódicos, cuñas radiofónicas, etc.) están en franca decadencia, y es improbable que el papel y las ondas vayan a recuperar el terreno perdido frente al pixel. Hoy más que nunca, el buscador de Alphabet es el presente y futuro de cualquier marca en cualquier sector.

Más de la mitad de los usuarios (51%) asegura utilizar Google para investigar las compras que planea realizar, según un estudio de Global Retail elaborado conjuntamente por Ipsos y Google. Por este motivo, la información aparecida en el famoso buscador de Internet puede inclinar la balanza en favor de unas empresas y disminuir las posibilidades de ventas de otras. En casos extremos, podría generar una crisis reputacional, amenaza a la que están expuestas todas las marcas, por intachables que sean sus trayectorias. El inversor Warren Buffet ya expresó que «se necesitan 20 años para construir una reputación y 5 minutos para arruinarla». Dada la inmediatez de la búsqueda online y la viralidad de las redes sociales, esos 5 minutos no son ninguna exageración.

Más que un aliado, Google resulta en ocasiones una pequeña ‘bomba de relojería’, pues las críticas a productos, las denuncias sobre la cultura empresarial y otros ataques a la reputación corporativa proliferan con facilidad y pueden desencadenar pérdidas millonarias. Considerando la reputación de una marca representa el 63% de su valor de mercado —de acuerdo a la compañía de RRPP, Weber Shandwick—, estos ataques no debería ser ignorados. Sin embargo, eliminar noticias y páginas web entraña mayores complicaciones que suprimir comentarios negativos en redes sociales.

Combatiendo la mala prensa: así debe eliminarse una noticia de Google News

Saber cómo eliminar noticias de Google es un conocimiento valioso a la hora de moderar la información pública de la empresa y poner freno a la mala prensa, sea o no intencionada (que un comunicado contenga erratas e informaciones falsas no significa que estas sean intencionadas).

En primer lugar, Google News no es —al contrario de una creencia generalizada— una agencia de noticias, sino un agregador y buscador automatizado de contenido noticioso. Opera desde 2002, y sus feeds de noticias se actualizan cada 15 minutos. Debido a su funcionamiento —las selecciones de noticias son realizadas por algoritmos, sin intervención humana—, ni siquiera los propios medios y agencias ejercen control sobre las piezas de contenido aparecidas en Google News, de forma que las repercusiones de una información inconveniente para una empresa son doblemente negativas: porque además de influir en la comunidad de lectores del medio en cuestión, hará lo propio en cualquiera de los millones de usuarios de Google.

A este respecto, el buscador de Mountain View recuerda lo siguiente: «Los editores y propietarios de sitios web pueden retirar contenido con información incorrecta o enlaces rotos. Este tipo de problema suele ocurrir porque las fuentes de noticias publican sin saberlo contenido con erratas o porque se producen errores en los algoritmos informáticos de Google News». Sin embargo, las opciones de eliminación más allá de enviar una denuncia a Google, son escasas.

En síntesis, este motor de búsqueda recomienda contactar a la agencia de noticias responsable del contenido perjudicial o falso para su retirada. Sobre el papel, no existe más opción que esta. Si el contenido no es manifiestamente falso o difamatorio, resultará difícil que la revista o periódico responsable decida transigir y suprimirlo de su ‘archivo’. No obstante, las marcas afectadas disponen de una última ‘bala’ antes de proceder a la vía judicial: cumplimentar el formulario Recibir ayuda sobre Google News para hacerle partícipe del conflicto y lograr quizá que el buscador elimine la noticia de su feed.

¿Cómo retirar una página web de las SERPs de Google?

Los webmasters cuentan con infinidad de métodos para eliminar contenido propio en los resultados de búsqueda de Google o SERPs:uso de la directiva ‘disallow’ en el archivo robot.txt, de las metaetiquetas ‘noindex’ en el head, etcétera. Pero ¿qué sucede con las piezas de contenido pertenecientes a terceros?

Denunciar una web a Google por motivos legales es relativamente fácil, a condición de que la ilegalidad sea clara y manifiesta en lugar de adentrarse en molestos intersticios legales, como en ocasiones sucede. Las políticas internas de Google no dejan lugar a dudas: «Nuestro objetivo es proporcionarle las herramientas de seguridad y privacidad más potentes del mundo. La seguridad y la privacidad son muy importantes para nosotros, por lo que nos esforzamos para ofrecerle la máxima protección».

Por esta razón, desde Google advierten que «si ve contenido en un producto de Google que cree que infringe la ley o sus derechos, póngase en contacto con nosotros. Revisaremos el material y estudiaremos la posibilidad de bloquearlo, limitarlo o retirar el acceso a dicho material. Comportamientos como la suplantación de identidad (phishing) o la presencia de contenido violento o explícito pueden suponer la infracción de las políticas de nuestros productos y dar lugar a una posible retirada de los contenidos». Las empresas y profesionales víctimas de estas malas prácticas pueden crear una solicitud de retirada en la sección Denunciar contenido por motivos legales de Ayuda Legal de Google.

Por otra parte, la adición a las SERPs de información o archivos dañinos no afecta únicamente a las empresas. Los propios internautas son víctima de malas prácticas en cuanto al tratamiento o publicación sin consentimiento de imágenes personales, datos personal identificable, pornografía falsa, etcétera. En esta situación, Google recomienda contactar a la plataforma o web responsable de alojar o de publicar este contenido, para solicitar su inmediata retirada.

«Si no consigues que el propietario de un sitio web retire material del sitio, Google puede retirar información personal que suponga un riesgo importante de robo de identidad, fraude financiero u otro tipo de daños específicos», informan desde el buscador propiedad de Mountain View. Para ello, Google facilita una serie de formularios, específicos para cada una de las infracciones mencionadas. Sin lugar a dudas, una solución válida para la cuestión de cómo eliminar una página web no deseada.

Saltándose un paso: ¿por qué contactar directamente con el webmaster?

Pero eliminar una noticia o página de Google no significa que esta sea borrada de Internet, sino que el buscador ha aceptado retirarla de su índice web y móvil. «Aunque Google elimine la página o la imagen de los resultados de búsqueda, la página web seguirá existiendo en el sitio. Esto significa que seguirá siendo posible acceder al sitio a través de la URL, compartirlo en las redes sociales o encontrarlo por medio de otros motores de búsqueda», explican desde el portal Ayuda de Búsqueda de Google.

Dada la necesidad de eliminar de raíz el contenido problemático en cuestión, ¿por qué no realizar este paso en primer lugar? Ciertamente, no todos los webmasters tendrán a bien retirar páginas de su sitio web, especialmente si les reportan un tráfico valioso; de estar en desacuerdo con su contenido, no la habrían publicado. En el mejor de los casos —es decir, establecer contacto con el responsable e inducirle a retirar la página—, esta dejaría un rastro visible en las SERPs durante un periodo de tiempo, lo que igualmente obligaría a contactar con Google para solicitar la eliminación de esa información residual, proceso que puede realizarse con este recurso. Con todo, este rastro debería desaparecer en condiciones normales, pues según el famoso buscador: «Si el propietario del sitio web retira la información, esta acabará eliminándose de la Búsqueda de Google como parte de nuestro proceso de actualización habitual».

Así pues, y en respuesta a cómo borrar una página de internet, será necesario contactar con el propietario del sitio web. Para ello, habrá que localizar su información de contacto, casi siempre visible en secciones dedicadas; en caso contrario, puede obtenerse revisando el Aviso Legal o el registro en el buscador de dominios Whois. Seguidamente, se procederá a exponer la queja y a detallar las razones por las que la eliminación de la pieza de contenido es necesaria. Si de este contacto no se obtiene una solución, no quedará más remedio que anteponer una denuncia ante los Juzgados de Guardia.

Como colofón a estas explicaciones, conviene desambigüar dos conceptos de límites bastante difusos: la protección de marcas y la censura del consumidor. Este es un viejo debate que ha cobrado fuerza en los últimos años, con la proliferación del microblogging y otros mecanismos de difusión social. Para las empresas, es importante diferenciar separar de las críticas más o menos justificadas de consumidores insatisfechos, los bulos y ataques deliberados contra su reputación. La línea divisoria no siempre es clara. Muchos son los boicots nacidos de ataques aislados sin premeditación. Por esta razón, gestionar la reputación de marcas un asunto tan delicado, más aún en la Era Digital.