Es la etapa final de la logística, el punto más crítico del delivery y su mayor debilidad. La última milla tiene una importancia capital para empresas y marcas, en especial aquellas vinculadas al comercio electrónico, por el auge de las compras online y la dependencia de las entregas a domicilio. Y es que la última milla es, en muchos casos, fuente de pérdidas y devoluciones de productos por su ineficiencia.

La última milla se define, en pocas palabras, como la entrega final del pedido al cliente. Es el último eslabón de la cadena logística y engloba un conjunto de procesos destinados a completar el customer journey. La gestión de la última milla persigue agilizar los tiempos de envío, reducir los costes de entrega y optimizar, en suma, la eficiencia de la entrega de mercancías.

La gestión de la última milla ha incrementado su relevancia de forma paralela a su demanda y seguirá haciéndolo en el futuro: se estima que esta modalidad de envío crecerá un 78% en el año 2030, de acuerdo a un informe del Foro Económico Mundial.

La importancia de la última milla en el retail está fuera de duda, y muchos de sus profesionales consideran que guarda estrecha relación con la experiencia del consumidor. Según una reciente encuesta de Convey y EyeForTransport, 8 de cada 10 consultados —de un grupo de 200 profesionales del sector— cree que la última milla debería ser un objetivo prioritario en cualquier empresa.

Pero ¿cómo mejorar la última milla de manera eficaz? La respuesta debe buscarse en la tecnología o en el uso de modalidades de envío como el click & collect, pero también en la optimización de la logística inversa o en el seguimiento de productos y transportistas, un área siempre mejorable.

Última milla: perfecciona el punto crítico de tu logística con estas recomendaciones

Apuesta por un tracking eficaz para tus clientes

Proporcionar códigos de seguimiento en cada envío es elemental, y los clientes los valoran porque les proporcionan tranquilidad, la seguridad de que su pedido recorre el circuito logístico con normalidad. El llamado tracking se realiza por medio de GPS que vinculan a cada transportista con la centralita; esta geolocalización se reenvía después a aplicaciones y servicio web, accesibles para los consumidores a través de un código único.

Pero el tracking, más allá de su finalidad informativa, permite incrementar la tasa de entregas exitosas. ¿Cómo lo consigue? Gracias a las notificaciones telemáticas, que mantienen informado a los clientes acerca de la fecha y hora en que se producirá la entrega, además de avisarle con antelación, a fin de que esté preparado.

Ofrece click & collect para reducir costes logísticos

Además de perfeccionar las herramientas existentes, la gestión de la última milla implica una cierta innovación: explorar nuevos recursos y soluciones, que puedan complementar o mejorar los disponibles. Por ejemplo, enviar el producto directamente al consumidor no siempre es la mejor opción, bien por su ubicación, sus circunstancias personales u otros factores. De ahí que muchas empresas coqueteen con las entregas click & collect como una alternativa a las entregas a domicilio.

En determinadas regiones y eventualidades, Correos, Seur, DHL Express y otras compañías de transporte no siempre pueden realizar envíos exitosos. El click & collect es una alternativa a estas soluciones tradicionales, pues posibilita la recogida de compras online en la tienda física o en uno de los puntos de venta habilitados por el vendedor o la empresa transportista. Y si piensas que es una solución minoritaria, debes saber que 7 de cada 10 empresas en internet ya disponen de puntos físicos de recogida.

Uno de los puntos de recogida de WesTrac, cada vez más populares entre empresas de cualquier sector. Y es que el ‘click & collect’ está lejos de ser una moda pasajera.

Benefíciate de la tecnología, reduce costes

¿Sabías que la última milla es la etapa del delivery menos eficiente? Según datos de Mitchell’s NY, el punto crítico de la logística representa el 20% del coste total del envío de un pedido —otras estimaciones elevan este porcentaje al 40%—. ¿Cómo reducirlo eficazmente? ¡Utiliza la tecnología!

La tecnología es un aliado para los profesionales involucrados en la última milla. El aprovechamiento del Big Data, por ejemplo, aumenta el conocimiento sobre los consumidores, logrando adelantarse a sus necesidades; también permite acortar las rutas de reparto en función de la climatología o la situación del tráfico.

Utiliza datos en tiempo real

La información es poder, especialmente en la logística de distribución de la última milla, donde la entrega de cada pedido está precedida de una montaña de data. En los últimos años se ha impuesto el uso de información en tiempo real, debido a la progresiva reducción de los plazos de entrega y la dificultad para predecir incidencias en un corto espacio de tiempo, como sucede con el same day delivery.

De ahí que, para optimizar la última milla, disponer de información actualizada sea indispensable. Pero además, ha demostrado ser útil en muchos otros aspectos: la planificación de las rutas, la estimación del volumen de pedidos en fechas señaladas, las incidencias de tráfico, etc. Y es que disponer de datos en tiempo real permite tomar decisiones en tiempo real, no a posteriori.

Rastrea a tus transportistas y optimiza sus rutas

Pero la geolocalización de los pedidos y su tracking ofrece un beneficio adicional: el seguimiento de los propios transportistas. Usada adecuadamente, esta valiosa información ayuda a incrementar la eficiencia de las operaciones logísticas. Es útil, por ejemplo, para acortar las rutas logísticas o al menos prevenir incidencias —carreteras cortadas, accidentes, meteorología adversa, etc.

El seguimiento de pedidos no beneficia únicamente a los clientes; también los profesionales implicados en la logística pueden mantener informados a los transportistas y ayudarles en el proceso de entrega.

Este rastreo tiene un impacto directo sobre el coste final del delivery, al disminuir los retrasos en las entregas y coordinar mejor a transportistas y consumidores finales durante el proceso de entrega. Dicho seguimiento podría ejecutarse de manera similar al tracking de pedidos, es decir, con ayuda de GPS y centralitas que canalicen la información en tiempo real.

Agiliza las devoluciones (y amortiguarás su impacto)

Una devolución siempre es negativa en términos económicos, pero su impacto en la imagen corporativa no tiene por qué serlo. De ahí que la política de devoluciones de una marca influya en su percepción por parte del consumidor. Optimizar la logística inversa es, pues, optimizar la última milla, dado que ambas modalidades inciden sobre la experiencia del consumidor.

Pero la logística inversa comprende algo más que una política de devoluciones satisfactoria para el cliente. El retorno de los productos y de los materiales derivados del envío (embalajes, cartones y espumas protectoras, etc.) deben ser considerados, así como su adecuado reciclaje, a fin de limitar la ‘sangría’ económica de estos procesos.

¿Y qué hay del delivery drone? Así beneficia a la logística de la última milla

Subrayaremos que uno de los objetivos de la logística de distribución de la última milla es reducir los costes. ¿Por qué el uso de drones interesa, y mucho, a las empresas? Se estima que el delivery drone podría disminuir drásticamente el precio de cada envío, al prescindir de flotas costosas y recursos humanos y ampliar el horario de reparto.

Pero esta revolución está lejos de ser futurista. En realidad los vehículos aéreos no tripulados ya son utilizados en labores de mensajería. Soluciones como Prime Air o empresas dedicadas como Flytrex, Axdron y Wing son buenos ejemplos. Ésta última, además, ha realizado 3 mil envíos exitosos en la ciudad australiana de Canberra durante el último año. Por otra parte, los gigantes del sector empiezan a explotar este floreciente segmento. DHL Express, en colaboración con la compañía EHang, ha lanzado una flota de drones repartidores en distintas ciudades de China, realizando ya envíos de hasta 5 kilos.

En imagen, uno de los drones usados por DHL Express en sus labores de reparto por urbes chinas, tecnología de creciente aceptación y que promete revolucionar las entregas a domicilio.

Para las tiendas online, la adopción del delivery drone tendría perfecta lógica, sobre todo en grandes núcleos urbanos como Barcelona, Madrid, Vigo, Bilbao, etc., por la mayor densidad de pedidos y el número de puntos de recogida. Sin embargo, el uso de drones en paquetería se enfrenta a una legislación todavía en ciernes, por lo que debe afrontarse como una inversión de futuro.

Saber cómo mejorar la última milla es vital en entornos tan dependientes de la logística como el comercio electrónico. En los próximos años, además, crecerán las compras online, así como la demanda de entregas a domicilio y la relevancia de la última milla: no estamos ante una moda pasajera.

Al margen de estas recomendaciones, esta parte del delivery tiene un gran margen de mejora. Si quieres ampliar esta información, revisa estas claves para optimizar la logística de tu ecommerce.